Você certamente já ouviu falar no Nubank ou possivelmente já é um cliente desse novo modelo de negócios. Mas afinal, o que o meu escritório de advocacia pode aprender com o Nubank? Muita coisa! O Nubank é mais do que um banco, ele é uma empresa que se propõe a fazer o que muitas não conseguiram fazer até hoje, ele se propõe a ter um atendimento realmente diferenciado e humano. Uma empresa que alinha tecnologia ao atendimento excepcional, e com isso vem dando medo em grandes empresas já consolidadas no mercado.
Que esse modelo de negócios está tirando o sono de muitos CEOs, é verdade, mas devemos usufruir dos ensinamentos que essa empresa tem para dar para todos os segmentos empresariais e para os nossos escritórios de advocacia. Atuando em um segmento onde a insegurança e as reclamações de clientes são constantes, a empresa Nubank transformou a área de atendimento ao cliente na sua maior divisão e assim é hoje uma das maiores referências em atendimento humanizado, que é o principal fator de conquista dos seus consumidores.
Sobre o Nubank
Se você ainda não conhece a empresa, vamos explicar um pouco. O Nubank nada mais é que uma operadora de cartões de crédito que possui algumas peculiaridades em relação as outras opções do mercado, e a principal peculiaridade é a inexistência de loja física. Todo o atendimento prestado pela empresa é online, através do smartphone dos usuários.
O cartão Nubank pode ser utilizado como qualquer outro cartão, a única diferença é que quando uma compra é realizada, ela aparece no seu aplicativo Nubank através de uma notificação. Na hora você pode ver o valor da compra, da sua parcela, bem como o montante total que você precisará pagar no final da fatura. No ponto de vista de segurança a empresa não faz feio não! Você também poderá bloquear o cartão de crédito a qualquer momento pelo próprio aplicativo.
Além disso, o atendimento prestado pela empresa é ágil e sempre muito cordial. Inclusive, continuamente encontramos relatos reais de usuários na internet sobre o atendimento diferenciado da empresa. Essas são as principais características da empresa, que já está mudando a forma como os brasileiros enxergam os cartões de crédito e também a funcionalidade dos bancos.
O modo operante da empresa, é sem dúvidas disruptivo quando comparado aos demais bancos existentes no Brasil. Não é à toa que muitos deles já estão migrando o seu atendimento para um modelo parecido com o que a empresa opera. Mas afinal, o que o meu escritório de advocacia pode aprender com o Nubank?
O que o meu Escritório de Advocacia pode Aprender com o Nubank?
Para estabelecer a relação de cumplicidade com o usuário, a empresa colocou o cliente como ponto focal da operação. O primeiro passo estabelecido pela empresa era entender quem usaria o cartão roxo (o cartão nubank).
Time Qualificado
Cerca de 56% dos 480 funcionários do nubank estão centrados na equipe de atendimento ao cliente. Esses colaboradores são extremamente qualificados, entendem o negócio, e, principalmente, entendem as necessidades dos clientes. O principal foco desse time é que o cliente não precise recorrer ao atendimento do cliente. O nubank foca em entregar uma solução proativa, onde todas as dúvidas podem ser solucionadas e encontradas no aplicativo, eliminado aquela ansiedade do cliente de ter que contatar a empresa para buscar ajuda.
Agora trazendo para a nossa realidade. Pare para pensar em quantas vezes que o seu cliente buscou o seu escritório por ter dúvidas referentes ao processo, ou então por não ter informações referentes ao andamento da causa. O cliente nessa situação já se encontra frustrado, porque ele não tem informações, porque ele não sabe o que está se passando naquele momento. Eis a oportunidade de entregar valor para o seu cliente através de informações proativas referentes ao andamento do processo.
Construção de Memórias
Após solucionar o problema, a principal questão explorada pelo time Nubank é transformar o atendimento em uma memória positiva, que é o que eles chamam de “fator WOW”. E podemos encontrar na internet diversos exemplos desse “fator WOW”, como uma carta a mão escrita pelo time, com referências a conversa que o usuário teve com um nubanker, ou até um osso personalizado para o cachorro de um cliente que havia comido o seu cartão.
Mas o que o que o meu Escritório de Advocacia pode aprender com o Nubank? Humanizar o atendimento do seu escritório de advocacia não pode e não deve ser trabalhoso. Tenha um time a favor dessa causa e crie uma cultura de atendimento excepcional, que quando o seu cliente contatar o seu escritório ele pense “esses profissionais dedicaram o seu tempo para conhecer o meu processo, o meu dia a dia, eu posso confiar neles”.
O que a empresa se propôs a fazer foi o que diversas empresas passaram a esquecer, que é focar no atendimento de qualidade, se preocupando em atender de fato o cliente e não apenas vender um produto. O nubank se preocupa com o que vai além da venda, se preocupa com a experiência do usuário, se preocupa em trazer algo novo para os consumidores, e é aí que eles estão ganhando espaço. Você realmente o que saber o que o seu escritório de Advocacia pode aprender com o Nubank? Priorize o atendimento qualificado. Se preocupe em nutrir o seu cliente com informações relevantes, doutrine-o com conhecimentos jurídicos e seja proativo quando a questão for a solução de problemas.
A concorrência no meio jurídico se intensifica a cada dia, e não será apenas o conhecimento jurídico que vai fazer diferença na hora de fidelizar um cliente, o atendimento será a cereja do bolo. Os clientes estão em busca de atendimentos humanizados, ágeis e bem-humorados. Construa uma cultura focada em um atendimento excepcional e colha os frutos dessa escolha, que com certeza serão os melhores.
