Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referência em qualidade de produtos e atendimento utilizam o modelo de pesquisa e a metodologia do Net Promoter Score ou NPS para medir o quanto seus clientes são leais à sua marca.
O que é o NPS?
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos Estados Unidos, com o objetivo de realizar a mensuração do grau de lealdade dos consumidores de qualquer tipo de empresa. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.
Benefícios do Net Promoter Score
Entre todas as metodologias para pesquisa de satisfação do cliente, o NPS se destaca de diversas formas. Selecionamos alguns dos principais motivos pelo qual um gestor deve optar por ela que são:
Facilidade de Uso
O NPS pode ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer porte ou ramo de atividade. Além disso, pode ser usado para medir a satisfação global com uma empresa ou transacional, a cada ponto de contato, aplicando o NPS Relacional (ou Top-Down) ou o NPS Transacional (ou Bottom-Up).
Essa divisão possibilita uma melhor análise de toda a experiência do cliente, em aspectos específicos e aspectos gerais da empresa.
Simplicidade para todos
Tanto durante a fase de questionário quanto na avaliação dos resultados apurados, o Net Promoter Score permite uma fácil assimilação pelos clientes, operadores e gestores.
Agilidade nos Feedbacks
O foco do NPS é melhorar o desempenho da empresa a cada feedback recebido. Sendo assim, devido a simplicidade dos resultados tanto quantitativos quanto qualitativos, é possível fazer a tratativa do cliente em poucos minutos após o recebimento da crítica.
Outras metodologias de pesquisas de satisfação de clientes têm em geral um foco muito gerencial e pouco prático, o que dificulta que as informações coletadas atinjam rapidamente a equipe de operação, que está em contato direto com o cliente.
Possibilidade de Benchmarking
Com tantas empresas utilizando a metodologia ao redor do mundo e cada vez mais no Brasil, é possível comparar o desempenho de sua empresa com outras similares no mercado. Além disso, é possível realizar pesquisas de mercado para mensurar o NPS dos seus concorrentes, possibilitando que sua empresa tenha em mãos dados valiosos sobre o próprio segmento de atuação.
Como calcular o NPS?
O NPS é classificado através de uma pergunta comum: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo/familiar?” A fórmula é:
NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores = % NPS
Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 3 diferentes formas:
- Notas de 0 a 6 – Clientes Detratores – aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
- Notas de 7 e 8 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
- Notas de 9 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.
Estar sempre cuidando do cálculo e da evolução do NPS só traz benefícios a qualquer tipo de empresa em qualquer ramo de atividade. É uma forma de acompanhar o crescimento empresarial com base nos feedbacks dos clientes, sejam eles clientes promotores, clientes neutros ou clientes detratores, já que atender a demanda dos clientes com qualidade deve ser o foco de todo o negócio.
