Customer Success, por que focar no seu cliente?

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Por 30 de janeiro de 2019 Sem Comentários

Customer success do inglês significa “sucesso do cliente”. Embora o conceito pareça um pouco óbvio, se pararmos para refletir sobre o significado de “sucesso”, logo chegaremos à conclusão de que sentido de sucesso para uns é completamente diferente do que para outros. Transportando essa lógica para os escritórios de advocacia, o sucesso do escritório não necessariamente significa o sucesso do cliente. Mas, então, o que significa o sucesso do cliente?

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Customer Success, por que focar no seu cliente?

Primeiramente, é difícil compreender o que significa sucesso do cliente sem saber quem é o seu cliente e o que exatamente ele espera dos seus serviços jurídicos. O primeiro passo para criar qualquer estratégia de customer success, portanto, é conhecer seu cliente sabendo exatamente quem ele é e o que ele espera dos seus serviços.

Usando o conceito de Lincon Murphy, uma das maiores referências de customer success no mundo, sucesso do cliente nada mais é do que atingir o resultado desejado. Em outras palavras, unir o resultado esperado com a experiência apropriada, a fim de atingir o resultado que o cliente deseja. Na advocacia, falar em resultado desejado e clientela é algo complexo, já que muitas vezes o resultado desejado em uma ação judicial, por exemplo, independe do esforço ou da boa atuação do advogado. Na advocacia, o êxito de um cliente é quase sempre um risco.


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Porém, mesmo com essas particularidades, não é preciso excluir a lógica do customer success para os escritórios de advocacia. Em uma atuação contenciosa, por exemplo, o importante não é focar no resultado a partir do que o Judiciário determina, mas sim, nas alternativas que garantem que o cliente obtenha aquilo que realmente precisa. A ideia é sempre melhorar a vida do cliente, evitando que ele se sinta “enrolado” ou mesmo enganado pelo advogado.

Quando o cliente vê que o advogado é apto a propor diferentes formas de solucionar o caso, além de maior confiança, ele se vê diante de um real suporte, demonstrando que o profissional está de fato preocupado e visando o melhor resultado final para ele. Customer success, no fim do dia, é exatamente isso. A certeza do cliente de que você está fazendo o melhor por ele, trazendo os resultados que ele precisa.

A maioria das empresas que conta com uma política de customer success opta pela contratação de um profissional de marketing ou mesmo uma equipe, visando o aprimoramento dos serviços com foco no cliente. No dia a dia da empresa, esse profissional tem a missão de estudar tanto os serviços oferecidos como o próprio cliente, buscando encontrar falhas e modos que possam aprimorar os resultados proporcionados. No caso dos escritórios de advocacia a realidade é outra. Como existem diferentes bancas, com diversos portes e nichos de atuação, nem sempre é possível contratar um profissional especializado em customer service, ou ainda, uma equipe.

 

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